非暴力溝通是動態(tài)的語言，不主張絕對化的結論。它提倡在特定的時間和情境中進行觀察，并清楚地描述觀察結果。是具體化的，而不是概括化的。例如，它會說“中國足球隊在過去的5場比賽中沒有進一個球”，而不是說“中國足球隊很爛”。

 

    勞資矛盾是經(jīng)常發(fā)生的事情。一個公司的員工和老板經(jīng)常反映彼此很難溝通，于是，工會找人協(xié)調(diào)雙方的矛盾。他們先和全體員工交談，然后請老板參加討論。——會談一開始，協(xié)調(diào)員問：老板的那些行為不符合你們的需求（做了什么）？——“他像個唐僧。”有人馬上回答。——協(xié)調(diào)員指出他的問題是想了解他們的觀察——老板說了什么或做了什么，而“唐僧”只是這位員工對老板的評價。

 

    在協(xié)調(diào)員指出這一點后，第二位員工補充說：“我知道他是什么意思，老板的話太多了！”——這仍是一個評論——評論老板話多還是話少。隨后，第三位員工說：“他認為只有他的話有價值。”——協(xié)調(diào)員說，推測別人想什么與觀察他的行為并不是一回事。——最后，第四位員工表明看法：“他希望所有的人都一直聽他說話。”當協(xié)調(diào)員說這也是猜測時，有兩位員工脫口而出：“你的問題真難回答??！”

 

    接著，我們注意區(qū)分觀察和評論，一起列出了老板的具體行為。例如，在全體員工會議中，老板會講他創(chuàng)業(yè)時的經(jīng)歷，有時會導致會議超過半個小時。——與老板的會談開始后，我很快發(fā)現(xiàn)員工們一直在說的事情。不論討論的主題是什么， 老板總是插話：“這讓我想到…”然后，他就開始將它年輕時創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷。最后，員工們終于告訴老板，他在做將那些事情的時候，他們會感到不安。老板聽后抱怨說：“為什么從沒有人提醒我呢？”他承認他有講故事的習慣。

 

    一位同事母親說：“不知道怎么回事，我的孩子不論我和他說什么，他都不聽。”——這時，我表達了對她感受的理解。“聽起來，你很傷心，你希望找到和孩子溝通的辦法。”——母親開始表達感受：“也許這是我的錯，我總是沖他大喊大叫。”——作為聽眾，我們繼續(xù)體會他的感受。“你希望你能多體貼孩子，以前沒有做到這一點，你現(xiàn)在有些內(nèi)疚，是嗎？”——如果這位母親覺得你能理解她，她也許會說：“我是一個失敗的母親。”——這時，我們繼續(xù)反饋：“你有些灰心，你想加深與孩子的感情聯(lián)系，是嗎？”——就這樣，我們一直關注，她一直充分表達相關感受，直到停止說話。——如果，我還可以問：你還有什么話要告訴我嗎？

 

 

    我們的需要和期待，以及對他人言行的看法，導致了我們的感受。聽到不中聽的話時，我們有四種選擇：1）責備自己。例如，有人生氣地說：“我沒從見過你這么自私的人！”這是，我們可能會自責：“哦，我沒有考慮別人的感受，真是太自私了！”這會導致我們內(nèi)疚、慚愧，甚至厭惡自己。2）指責他人。這時，我們也許會駁斥對方：“你沒有權利這么說！我一直在乎你的感受。你才自私！”在爭吵時，我們一般會感到惱怒。3）了解我們的感受和需要。這時，我們可能會發(fā)現(xiàn)我們有些傷心，因為我們看重信任和接納。4）用心體會他人的感受和需要。這時，我們也許就會想“他傷心生氣可能是因為他需要體貼和支持”。——指責、批評、評論往往暗含著期待。對他人的批評實際上間接表達了我們尚未滿足的需求。如果我們通過批評來提出 主張，人們的反應常常是申辯或反擊。反之，如果我們直接說出需要，其他人就較有可能作出積極的回應。

 

 

    阿杰對他的朋友阿珍說：我很孤單，希望今晚你能陪我聊聊。——阿珍：阿杰，我真的很累。如果你今晚有人陪你，找別人好不好？——阿珍發(fā)現(xiàn)阿杰不太高興，就問他：“你怎么了？”——阿杰：“沒什么。”——阿珍：“我覺得你好象有心事，來，說說看。”——阿杰：“你知道我孤單極了，你要是真的愛我，今晚就會留下來陪我。”——阿杰沒有重視阿珍的需要，而是認為阿珍不再愛他。反之，如果阿杰說：“阿珍，你的意思是說，你已經(jīng)很累了，今晚需要休息？”