作為咨詢顧問(wèn)，經(jīng)常需要“泡在企業(yè)”，當(dāng)然也少不了各類內(nèi)部研討會(huì)。在為中國(guó)聯(lián)通某省分公司服務(wù)期間，客戶在培訓(xùn)方面提出的問(wèn)題很有代表性，技術(shù)人員專業(yè)人員們認(rèn)為公司開展的培訓(xùn)不足，層次也不高，對(duì)業(yè)務(wù)幫助不大;負(fù)責(zé)培訓(xùn)的項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)人力資源部對(duì)培訓(xùn)非常重視，一直在加強(qiáng)培訓(xùn)服務(wù)和管理，盡可能爭(zhēng)取各類培訓(xùn)名額和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，好象員工不太滿意，領(lǐng)導(dǎo)也不太滿意;公司的管理層則認(rèn)為開展了那么多的培訓(xùn)，培訓(xùn)所花費(fèi)的代價(jià)不低，到底成效如何，如何掌握培訓(xùn)的成果。事實(shí)上，這三個(gè)典型問(wèn)題都涉及了培訓(xùn)工作有效性的衡量問(wèn)題，它是一個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)體系有效與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　不管由于企業(yè)的特點(diǎn)導(dǎo)致其培訓(xùn)體系在形式上如何不同，一個(gè)培訓(xùn)體系要有效，都不能缺少管理循環(huán)PDCA四個(gè)環(huán)節(jié)。在培訓(xùn)體系內(nèi)的PDCA循環(huán)，可以這樣描述，P(plan)即培訓(xùn)規(guī)劃/計(jì)劃，就是人力資源專業(yè)人員和直線管理者共同收集需求、分析需求、擬定計(jì)劃、溝通并根據(jù)企業(yè)策略變化確定調(diào)整計(jì)劃;D(do)即培訓(xùn)的組織與實(shí)施，就是根據(jù)已確定的教育培訓(xùn)計(jì)劃和企業(yè)的突發(fā)性培訓(xùn)需求，著手課程的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)講師的確定、培訓(xùn)場(chǎng)地的準(zhǔn)備、相關(guān)輔助材料及開課等組織工作;C(check)即培訓(xùn)評(píng)估，就是對(duì)培訓(xùn)取得的效果、資料、文件的評(píng)估，以及評(píng)估之后的反饋;A(action)即培訓(xùn)工作的改進(jìn)，也就是根據(jù)反饋的信息修正下一次的教育培訓(xùn)行動(dòng)，或是對(duì)整個(gè)培訓(xùn)體系的改進(jìn)方案實(shí)施。

　　在培訓(xùn)體系的PDCA循環(huán)中，培訓(xùn)評(píng)估環(huán)節(jié)(check)是提高培訓(xùn)體系有效性的基礎(chǔ)工作。一方面培訓(xùn)評(píng)估的結(jié)果是人力資源部門向上級(jí)匯報(bào)的重要資料之一，讓公司管理層和業(yè)務(wù)管理者認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)能幫助業(yè)務(wù)部門產(chǎn)生績(jī)效是重視、認(rèn)可、支持和推進(jìn)培訓(xùn)工作的關(guān)鍵任務(wù);另一方面通過(guò)培訓(xùn)評(píng)估產(chǎn)生的信息，從課程角度可以提供給講師以優(yōu)化課程和講課的效果，從培訓(xùn)組織角度可以提高培訓(xùn)服務(wù)水平，提高學(xué)員的滿意度，從改進(jìn)和優(yōu)化教育培訓(xùn)體系角度可以提高培訓(xùn)工作的整體績(jī)效。

　　既然培訓(xùn)評(píng)估不可或缺，如何對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行評(píng)估就非常重要。如何開展培訓(xùn)的評(píng)估?以下重點(diǎn)介紹培訓(xùn)評(píng)估的四層次，主要的關(guān)注點(diǎn)和相關(guān)的衡量指標(biāo)。

　　培訓(xùn)的評(píng)估重點(diǎn)關(guān)注四個(gè)層次，缺一不可，這四個(gè)層次是：反應(yīng)(reaction)、學(xué)習(xí)(learning)、行為(behavior)、結(jié)果(results)。在反應(yīng)層次的評(píng)估上，必須評(píng)估學(xué)員對(duì)教育培訓(xùn)的滿意程度(或喜愛程度);在學(xué)習(xí)層次的評(píng)估上，必須評(píng)估學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的了解及吸收程度(由思考如何應(yīng)用而產(chǎn)生學(xué)習(xí));在行為層次的評(píng)估上，必須評(píng)估學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的應(yīng)用及熟練程度(由學(xué)習(xí)而改變行為或習(xí)慣);在結(jié)果層次的評(píng)估上，必須評(píng)估培訓(xùn)內(nèi)容使學(xué)員之個(gè)人績(jī)效及其組織績(jī)效提升的程度(因行為改變而產(chǎn)生具體結(jié)果)。

　　在反應(yīng)層次評(píng)估上，培訓(xùn)中，最常使用的評(píng)估方法為單向的人力資源專業(yè)人員的“隨堂觀察”，以及雙向的“學(xué)員訪談”。在培訓(xùn)后，最常使用的方法是單向的《問(wèn)卷調(diào)查/課程評(píng)估表》，也常使用雙向的“訪談學(xué)員”。

　　在學(xué)習(xí)層次的評(píng)估上，比較著重于培訓(xùn)后的評(píng)估，比如最常使用的是單向的“筆紙測(cè)驗(yàn)”、“問(wèn)卷調(diào)查”，也常使用單向的“課后作業(yè)”、雙向的“心得報(bào)告”。

　　在行為層次的評(píng)估上，通常在培訓(xùn)后三個(gè)月進(jìn)行，常使用的方法是技能培訓(xùn)上常用以評(píng)估的單向“技能檢定”，偶而使用單向的“專題研究(發(fā)表)”、“問(wèn)卷調(diào)查(對(duì)學(xué)員、對(duì)主管)”。

　　在結(jié)果層次的評(píng)估上，通常半年一次或一年一次，進(jìn)行雙向的“績(jī)效評(píng)核”，偶而也在培訓(xùn)后三到六個(gè)月，進(jìn)行單向的“技能競(jìng)賽及成果報(bào)告”。

　　培訓(xùn)的四層次評(píng)估方法，在企業(yè)內(nèi)被采用的比較多的是評(píng)估反應(yīng)、學(xué)習(xí)兩階段的評(píng)估。至于評(píng)估行為與結(jié)果二層次的實(shí)施難度較高，除了為確保評(píng)估結(jié)果的信度與效度，需要教育培訓(xùn)人員具有相當(dāng)水準(zhǔn)的評(píng)估能力外，評(píng)估操作勞師動(dòng)眾，不但費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢，而且培訓(xùn)的成本效益量化難度大，因此在企業(yè)內(nèi)用的相對(duì)比較少，不過(guò)在一些優(yōu)秀企業(yè)的應(yīng)用比較普遍，這可能也是成為優(yōu)秀企業(yè)的一個(gè)重要因素。

　　在衡量指標(biāo)上，國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍采用了一種權(quán)變方法，即是以評(píng)估投入(input)代替評(píng)估產(chǎn)出(output)，其前提假設(shè)為培訓(xùn)的投入越多收益越多，常用的指標(biāo)有：

　　1、年度培訓(xùn)費(fèi)用占銷售收入的比例 / 年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)占薪資總額比例

　　2、年度員工人均培訓(xùn)費(fèi)用 / 年度員工人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)

　　3、年度培訓(xùn)人時(shí)數(shù)占工作總?cè)藭r(shí)數(shù)比例 / 年度培訓(xùn)人次數(shù)占員工總?cè)藬?shù)比例

　　由于上述指標(biāo)都是投入指標(biāo)和過(guò)程指標(biāo)，沒(méi)有反應(yīng)培訓(xùn)產(chǎn)出方面的指標(biāo)，培訓(xùn)究竟為企業(yè)作出怎樣的實(shí)際貢獻(xiàn)是不清晰的，往往使得企業(yè)管理層在決策上更傾向于視培訓(xùn)為一種成本費(fèi)用，同時(shí)，業(yè)務(wù)管理者也會(huì)將上述指標(biāo)的結(jié)果看作是本部門工作時(shí)間的損失，而不利于培訓(xùn)工作開展獲得有效支持。

　　因此，在衡量培訓(xùn)有效性的指標(biāo)上，不僅關(guān)注上述的過(guò)程和投入指標(biāo)，更重要的是關(guān)注結(jié)果指標(biāo)，比如：參加培訓(xùn)的員工與同類員工的績(jī)效表現(xiàn)差異;培訓(xùn)投入超過(guò)平均指標(biāo)的部門的績(jī)效表現(xiàn)與公司整體績(jī)效表現(xiàn)的差異等衡量指標(biāo)的應(yīng)用，能夠真正反應(yīng)培訓(xùn)工作的有效性，并且，更重要的是，若培訓(xùn)工作開展有效，這些指標(biāo)的結(jié)果更具有說(shuō)服力，能夠幫助人力資源部門、培訓(xùn)管理者贏得公司和業(yè)務(wù)管理者的支持。