一、詮釋企業(yè)，思想教育 

 

     為什么大多數(shù)服務(wù)員一直以來(lái)都把酒店服務(wù)行業(yè)作為人生的驛站，而不會(huì)將它看作安身立命之所？其實(shí)我們要清楚地認(rèn)識(shí)到服務(wù)員也有一顆上進(jìn)心，在滿足現(xiàn)狀的待遇基礎(chǔ)下，他們也會(huì)考慮今后的發(fā)展前景。對(duì)于大多數(shù)服務(wù)員存在那樣的想法，我們也不用疑惑，那是因?yàn)槲覀儾⑽凑嬲私馑麄兊膬?nèi)心，他們那顆炙熱的上進(jìn)心。 

 

     商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，生動(dòng)的體現(xiàn)商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈性與生死成亡的緊迫感。一個(gè)軍隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的強(qiáng)弱有一點(diǎn)很重要，就是思想教育工作做的如何。尤其是在一個(gè)連隊(duì)里，如何把一百多號(hào)人的思想統(tǒng)一到一起，為了一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)，是非常必要的。中國(guó)共產(chǎn)黨每次在戰(zhàn)斗前夕，都會(huì)進(jìn)行戰(zhàn)斗動(dòng)員，目的就是激發(fā)戰(zhàn)士們的戰(zhàn)斗熱情、統(tǒng)一意志，在戰(zhàn)爭(zhēng)上可以拋開(kāi)顧慮奮勇殺敵，才能取得最終的勝利。同樣酒店要在行業(yè)中站得住腳，必須對(duì)員工做好思想教育，讓這批服務(wù)員從酒店的大目標(biāo)出發(fā)，勁往一處使，才能加快酒店的發(fā)展。 

 

     酒店要把培養(yǎng)服務(wù)員自信，激發(fā)服務(wù)員的斗志，引發(fā)服務(wù)員的進(jìn)取心，統(tǒng)一服務(wù)員的思想當(dāng)成一種義務(wù)。酒店要向新進(jìn)服務(wù)員系統(tǒng)介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及團(tuán)隊(duì)，這不僅指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間，同時(shí)也預(yù)示著服務(wù)員的發(fā)展空間。詮釋企業(yè)讓服務(wù)員感受到自身在企業(yè)的使命，感受到在企業(yè)的自豪，能與這樣一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)一起合作，共創(chuàng)企業(yè)未來(lái)，充滿了自信。人，首先都是有弱點(diǎn)的，不管是任何意志堅(jiān)強(qiáng)的人。即使是現(xiàn)在意志堅(jiān)強(qiáng)，但是總有一個(gè)時(shí)候是脆弱的。集體，可以賦予人一種力量，人與人之間建立的相互信任產(chǎn)生的力量，讓身入其中的成員感到有一種無(wú)形的力量推著自己前進(jìn)。完成自己的目標(biāo)是膽怯的，完成上級(jí)的命令是勇敢的，這就是團(tuán)體的力量。 

 

     在美國(guó)軍人臨近死亡的時(shí)候，一般叫的是“媽媽”或者是“上帝”；中國(guó)軍人叫的一般是“共產(chǎn)主義萬(wàn)歲”，一個(gè)是私情，一個(gè)是信念。兩者一對(duì)比，前者馬上顯得蒼白無(wú)力。同樣一個(gè)為信念而工作的服務(wù)員與一個(gè)為私情而工作的服務(wù)員的工作力度可想而知。深圳市浙江企業(yè)工會(huì)副會(huì)長(zhǎng)王桂桂曾說(shuō)過(guò)，人擁有技能固然重要，但是不能讓信念空白。思想上的動(dòng)力牽引著工作的動(dòng)力，我們要抓其根本，尋其源泉，要深知思想教育的變革可以提前起步，優(yōu)于發(fā)展。 

 

     二、注意細(xì)節(jié)的培訓(xùn) 

 

     重視細(xì)節(jié)不但可以留住老顧客，而且能吸引新顧客。在這里強(qiáng)調(diào)的并不是禮儀上的細(xì)節(jié)，而是人文關(guān)懷上的細(xì)節(jié)。目前大多酒店在禮儀細(xì)節(jié)上的重視程度已經(jīng)足矣，然而如今面臨的是一個(gè)人文社會(huì)，酒店需要提供優(yōu)越的人性化服務(wù)。人性化服務(wù)不是七嘴八舌的提醒，也不是喋喋不休的表達(dá)，勸告真誠(chéng)但不能過(guò)火，適中地把握服務(wù)中的度。對(duì)服務(wù)員在細(xì)節(jié)上的留意、處理必須進(jìn)行潛意識(shí)的引導(dǎo)，讓服務(wù)員養(yǎng)成多觀察，多聆聽(tīng)，多思考，多行動(dòng)的習(xí)慣。在寧波酒家里出現(xiàn)的那一幕觸動(dòng)了我，一桌客人在大廳吃飯，在交談的時(shí)候一位客人一個(gè)“哎”字一出，附近三個(gè)服務(wù)員都做出想去替他服務(wù)的動(dòng)作，那位顧客看了下他們，會(huì)心一笑，估計(jì)心里挺舒服的。 

 

    很多細(xì)節(jié)是不可能一一對(duì)服務(wù)員進(jìn)行教導(dǎo)、培訓(xùn)，我們應(yīng)該從意識(shí)方面去引導(dǎo)。例如可以讓服務(wù)員換位思考，當(dāng)你作為一個(gè)顧客來(lái)酒店生日聚餐，但是沒(méi)有通知酒店方，提著蛋糕進(jìn)了酒店，服務(wù)員觀察到了這個(gè)細(xì)節(jié)，服務(wù)時(shí)詢問(wèn)是誰(shuí)的生日后向您道一聲生日快樂(lè)。如果他們沒(méi)有帶相機(jī)，可以詢問(wèn)是否需要照相留念。這樣的服務(wù)當(dāng)然可以打動(dòng)你，相信下次的生日或者又紀(jì)念意義的日子聚餐還會(huì)選擇這家酒店。服務(wù)員通過(guò)換位更加深入了解細(xì)節(jié)上的關(guān)懷，能讓顧客在就餐時(shí)身心愉悅。 

 

    三、提供學(xué)習(xí)的平臺(tái) 

 

    人是生產(chǎn)力中最活躍、最積極的因素；也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最積極、最活躍的因素。酒店的一切工作都要靠人來(lái)完成，在酒店經(jīng)營(yíng)和管理中，必須使用有開(kāi)拓精神、有思想、有事業(yè)心、有責(zé)任感并具有一定人格魅力的人，這樣的酒店才能得到發(fā)展。 

 

    因此我們不能忽視服務(wù)員，要知道他們?cè)诨鶎涌磫?wèn)題看得更加透徹，從而他們會(huì)產(chǎn)生很多想法，但是趨于各種原因而沒(méi)有向上級(jí)反應(yīng)，那么我們就要去挖掘他們那些對(duì)酒店有實(shí)質(zhì)性幫助的想法。酒店為服務(wù)員提供一個(gè)有效的學(xué)習(xí)平臺(tái)的同時(shí)也可以提高他們的自信。在這里不得不提到寧波酒家與領(lǐng)航人管理培訓(xùn)有限公司的聯(lián)合約定，后者為前者提供了一個(gè)強(qiáng)有力的學(xué)習(xí)平臺(tái)，酒店規(guī)定凡是在寧波酒家工作一年以上的，都可以免費(fèi)到領(lǐng)航人管理培訓(xùn)有限公司進(jìn)行管理知識(shí)培訓(xùn)。這樣的一個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)留住了很多有進(jìn)取心的服務(wù)員，他們希望通過(guò)學(xué)習(xí)，能把自己的理念融入到酒店理念當(dāng)中，為自己為酒店創(chuàng)造更多的利益。 

 

    擁有優(yōu)秀的服務(wù)員，才能營(yíng)造一家出類拔萃的酒店。酒店是服務(wù)行業(yè)，在一味強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上的時(shí)候，也要去抓住服務(wù)員的心，酒店不僅要授予他們技能，更要注重他們的心態(tài)和信念，這樣才能真正的抓住顧客的心。