在 芝加哥市奧海爾機場附近，有一個名叫阿爾克森林的小鎮(zhèn)。這個鎮(zhèn)之所以廣為人知，是因為鎮(zhèn)上的赫赫有名的麥當勞漢堡包大學。這所大學的建立，標志著麥當勞已 步人十分成熟的階段。早在1961年，麥當勞的掌門人克羅克就在阿爾克森林鎮(zhèn)建立過一所“地下大學”。之所以說它是 “地下大學”。是因為它設立在一家麥當勞分店狹小的、沒有窗戶的地下室中。“地下大學”的第一屆畢業(yè)生只有3個人。1968年，現(xiàn)代化的漢堡包大學的白色 大樓拔地而起，成了培養(yǎng)麥當勞公司經(jīng)理人員的搖籃。這里有校長，有教授，有現(xiàn)代化的教學設備，有獎學金。更有一套完整的教育體系和各種課程，這里教授和研 究的核心學問是麥當勞的“漢堡包學”。

 

漢堡包學的內(nèi)容

“漢堡包學”就是研究如何經(jīng)營管理麥當勞餐廳的一門學問。“漢堡包學”的內(nèi)容包括以下幾個方面;

①如何烹制漢堡包和麥當勞分店的其它各種食品;

②如何維修麥當勞分店的各種設備;

③如何采購麥當勞分店所需的各種用品和原料;

⑤如何為麥當勞做廣告和搞好公共關系;

⑥如何進行人事管理;

⑦如何同顧客、職工和工會打交道?

⑧如何當經(jīng)理、副經(jīng)理、地方檢查員、地區(qū)檢查員;

⑨了解什么是麥當勞公司創(chuàng)辦的基本原則。

1972 年底，布里克魯茲被任命為漢堡包大學校長。在布里克魯茲校長的領導下，漢堡包大學迅速擴大。在幾個月內(nèi)，學生人數(shù)增加了兩倍，教室也增加了，圍墻也拆掉 了。漢堡包大學的教職工新辦公樓完全仿效漢堡包中心(即麥當勞公司總部大樓)的開放性設計：辦公樓內(nèi)植物很多，各工作單元的墻壁上貼滿標語。幾位教授可以 隨時交換意見，他們可以用各種最新的視聽設備來準備教學。目前校方的人事情況可以反映出漢堡包大學的發(fā)展狀況：兩位副校長、一位高級教授、四位正教授。布 里克魯茲說：“他們沒有學士學位，甚至有些人高中還沒畢業(yè)，但這畢竟是麥當勞的管理人員教授麥當勞的管理方法”。

一位經(jīng)理在一個地區(qū)的分店工作6個月后，必須經(jīng)過審核，才能得到漢堡包大學的入學許可。幸運的人選者將接受經(jīng)理培訓。學校指南中說：“大多數(shù)公司有哈佛、斯坦福大學或麻省理工學院的學歷就足夠了，但在麥當勞公司，必須完成漢堡包大學的課程，才能證明你具有管理資格”。

 

漢堡包大學的課程

漢堡包大學的課程包括兩周的基礎職工課程和11天的高級職工課程。早上8點半開始上課，每周上課6天。當天課程結束后，往往還有許多學生逗留在開放的辦公室里向教授請教，或聚集在實驗室里操作機器。

學生們的主要教材，是一本厚達360頁的操作手冊。諸如從哪里購買麥當勞計時器到如何安裝雙層架子等，都可以從書中找到。全書分食品、設備和管理技巧等三部分，其內(nèi)容是根據(jù)麥當勞分店的實際運作情況編寫的。

在 課程中，對各種菜譜上的主要食品都有詳細的解說。授課的主題廣泛而富有變化。例如，學生要從這些課程中認識“黃油的5個敵人”以及預防黃油變壞的辦法，學 習“基本冷凍知識”、“冷凍食品注意事項”、“管理決策”、“競爭”、“建筑維護”和“現(xiàn)金管理”等。學生們還要研究“令人憂慮的年青人”，并學習防止這 些年青人滋事的辦法。精確地按標準辦事，是強調的重點，因為麥當勞分店中的每種產(chǎn)品都有一定的重量標準，，學生們決不能違反這些標準。

課程 中的實用部分是讓學生熟悉多種飲料系統(tǒng)、電腦控制的炸土豆條系統(tǒng)以及烤架、烤爐等設備，同時也舉辦有關加熱器、通風設備、冷氣以及凈水器問題的研討會。漢 堡包大學甚至還有一個實驗室，這就是離學校一英里遠的一家麥當勞分店，學生們可以在那里進行各種實習。在學校里，學生們每天都要接受各種測驗。其內(nèi)容包括 如何對設備進行消毒、如何分析食品成分、如何掌握烹調時間等手冊上要求掌握的事項。

高級課程包括房地產(chǎn)、法律、再投資、財務分析以及市場等 問題的研討會。此外，客座講師偶爾也對學生發(fā)表關于勞工關系、保險、顧客研究和店面改良等問題的演講。一旦進了漢堡包大學，就成了麥當勞所謂“頗為杰出和 不凡的一群”。漢堡包大學每月結業(yè)兩個班，培養(yǎng)出大約100名到150名漢堡包專家。自漢堡包大學創(chuàng)辦以來，已有大約數(shù)萬名畢業(yè)生。1992年，曾有4名 中國學生來此學習，他們是在北京開設第一家麥當勞分店的經(jīng)理人員。

 

崗位培訓——合格員工的階梯

幾乎所有的麥當勞新員工一進公司就被派到店鋪現(xiàn)場鍛煉，在那里穿著與正式員工一樣的制服，干著與員工一樣的工作。剛進店鋪的員工，其最初職位為經(jīng)理受訓生，在對開店和打佯業(yè)務、員工的錄用、現(xiàn)場操作指揮等業(yè)務進行系統(tǒng)學習的同時，還必須學習店鋪的經(jīng)營管理技術。

員 工在店鋪實習工作的最高責任者是店鋪的店長，員工每完成一項訓練，店長就會在訓練進展表的該項欄目中蓋上確認印。在店鋪的日常工作中店長會給員工創(chuàng)造各種 鍛煉機會，但是一旦發(fā)現(xiàn)問題又會及時進行指導，店長會在營業(yè)清閑期通過自己的作業(yè)示范糾正員工的操作錯誤，也會不斷地抽時間與員工談心，來消除員工的疑問 和不安，并給予各種建議。比如在營業(yè)高峰期，店長發(fā)現(xiàn)員工在指揮生產(chǎn)時因為太緊張態(tài)度有點急躁，就尋機告訴他在指揮生產(chǎn)時，尤其是在店鋪營業(yè)高峰期，如果 站在前頭的指揮者不能保持冷靜，其情緒會立即影響到各位員工，從而降低整個店鋪的服務質量。又比如當?shù)觊L發(fā)現(xiàn)員工在休息時間只顧一味地復習訓練教材，不太 注意與店鋪員工交流時，就告訴他掌握理論知識固然重要，但是盡量接觸店鋪員工還是非常必要的，因為這些員工都非常熱愛麥當勞，而且還有一部分員工其實比他 們更熟悉店鋪的工作內(nèi)容，等等。

 

微笑訓練——不用付費的服務

麥當勞的微笑服務是眾所周知的。走進麥當勞店鋪，首先映人人們眼簾的是巨大的菜單牌，在菜單價格的最后寫著“微笑0元”這樣的標語。

“讓世界充滿微笑”是麥當勞的服務宗旨。在麥當勞，微笑始終貫穿整個服務過程，深受顧客的歡迎，同時也是店鋪對新員工訓練的一個重要內(nèi)容。

發(fā)自內(nèi)心的自然微笑是最動人的，但是長時間的工作會使身體疲勞，這時再要維持微笑就不再是件簡單的事情，輕松自在的微笑尤其變得困難。為此，麥當勞對各個店鋪的微笑服務進行了調查，將得到的經(jīng)驗體會進行總結后，在全麥當勞進行了推廣，以下是其主要內(nèi)容：

1、微笑服務的秘訣。

①經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài);

②受店長“笑容滿面”的影響;

③在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間;

④店長要時刻提醒自己“我的笑容對全店員工是否能起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”;

⑤即使是在非常繁忙的情況下，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的微笑看起來輕松自在。

2、微笑服務的維持方法。

① 長時間的作業(yè)，會感到非常疲勞，這時尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務?？梢猿榭杖ヒ惶祟孪词遥谀抢镉美渌聪茨?，放松放松;②如果想起自己的孩子在家 里生病，一定會因為擔憂而笑不出來，但是如果再換個角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭時是多么堅強，自己也會受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來;

③“看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的。”聽到這樣的話，心里多少會有點不舒服，臉上的笑容也會變得不自然起來，但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時，就會因為自豪微笑起來;

④當問外國顧客需要什么服務時，得到的回答是“巨無霸漢堡包，再加一份微笑”時，雖然有點緊張，可對“微笑可以溝通一切”的信念卻更加堅定了。

3、微笑服務的源泉。

①健康的身體和高尚的服務精神;

②來自顧客的一句“謝謝”;

③工作場所的氣氛很愉快;

④受其他員工信任的時候。