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重慶某商超企業(yè)集團(tuán)《巔峰銷售潛能培訓(xùn)》
發(fā)布時(shí)間：2017-02-21 11:14:12 發(fā)布者：鐵贏企管
當(dāng)顧客不滿意時(shí)
4%的顧客會(huì)說出來
96%的顧客會(huì)默默離開
90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。
商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍
企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，沒有訓(xùn)練好的銷售人員放在市場(chǎng)上好比殺手，近日，重慶某大型商超集團(tuán)特邀鐵贏（中國）首席培訓(xùn)師盧文平先生講授《巔峰銷售潛能培訓(xùn)》課程，以下為內(nèi)容簡介：
一、處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨
1、向顧客誠心地道歉
2、奉送新商品或禮品
3、如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償
4、為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生
二、處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨
1、誠懇地道歉
2、如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理
3、如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰
4、導(dǎo)購應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免因商品知識(shí)缺乏而造成的種種問題
三、處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨
1、主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生
2、主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)）
3、主管要徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督
四、由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨
1、語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪
2、不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無辜
五、處理顧客退貨
不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的，而是要秉承“ 買方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律
