讓顧客所認(rèn)同、信賴(lài)的5種禮儀、態(tài)度方式：

    1、 表情…………面帶微笑

    2、 言語(yǔ)…………簡(jiǎn)潔清楚

    3、 動(dòng)作…………敏捷靈活

    4、 工作…………干凈利落

    5、 態(tài)度…………朝氣蓬勃

 

    第一部分：儀表禮儀

 

    1、 儀容

    頭發(fā): 保持干凈，梳理整齊。發(fā)型需保守,不要使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。

    男員工：長(zhǎng)度前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)

    女員工：留過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)者，工作時(shí)需用暗色發(fā)卡盤(pán)起來(lái)。

    臉部及化妝: 面部保持清潔，健康；眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外露。

    男員工：不得蓄須，

    女員工： 應(yīng)化淡裝,注意不涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影，用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝。

    指甲： 干凈，修剪整齊，不宜過(guò)長(zhǎng)，勿涂帶顏色的指甲油

    腿：不直接裸露，夏天男員工應(yīng)穿長(zhǎng)褲，女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)統(tǒng)襪

    腳： 不戴腳鏈，勿涂帶顏色的指甲油

 

    制服：穿工裝，且保持制服的干凈，襯衣平整，工裝按要求正確著裝，領(lǐng)帶，領(lǐng)花應(yīng)扣緊并配戴整齊；襯衣下擺應(yīng)扎入裙內(nèi)或褲內(nèi)。著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過(guò)多的東西。按公司要求配戴名牌或公司配發(fā)的飾物。

 

    鞋： 保持干凈，不穿顏色、樣式刺眼的鞋子

    高跟鞋鞋跟高度不超過(guò)3公分, 女員工工作時(shí)間不得穿鞋托.

    襪子：應(yīng)保持每天清洗。男員工：應(yīng)穿黑或深色無(wú)破損的襪子；女員工：應(yīng)穿肉色無(wú)破損的長(zhǎng)統(tǒng)襪或短襪。

    飾物： 不可配戴樣式及色彩夸張的飾品，寧缺勿濫。

 

    個(gè)人衛(wèi)生： 早晚刷牙，飯后漱口。 不吃異味食品，避免使用過(guò)量香水。經(jīng)常洗澡，洗手。

 

    2、 儀態(tài)

    立：要有精神，要挺拔。頭正、肩平、挺胸收腹。正確的站姿給人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。 

 

    男員工站姿：身體立直，挺胸收腹，抬頭，下頜微收，雙目平視，雙手自然下垂，置于 身體兩側(cè)。兩腿分開(kāi)，兩腳平行，不能超過(guò)肩寬。

 

   女員工站姿：雙腿應(yīng)并攏，腳尖微微外撇，或雙腳成丁字，錯(cuò)半步站好。雙手自然下垂或左手搭在右手上置于小腹前。

 

    行： 自信，不拖拉，頭正，雙眼平視前方，下頜微收。雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)。步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳的腳后跟與后腳的腳尖相距一腳長(zhǎng)。匆忙時(shí)可以急走，但不能跑

引導(dǎo)步：盡量走在賓客的左側(cè)前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，左肩稍前，保持兩三步距離。遇到上下樓、拐彎、進(jìn)門(mén)時(shí)，要伸手示意提示客人。

 

    坐：要穩(wěn)重，端正。入座要輕要穩(wěn)。上身同站立相近，不要馱背，腰要直立。一般坐椅面的三分之二；女員工雙膝并攏，雙腿正放或放于一側(cè)。男員工的雙膝可以分開(kāi)一拳左右距離。腿腳不能抖動(dòng)。

 

    蹲：上身直立,雙腿合力支撐身體，左小腿支立，垂直于地面，右腿曲下來(lái)，或者反過(guò)來(lái)

 

    鞠躬:

    背挺直, 和頭成一條直線, 雙手垂直或向前并攏, 腳尖微開(kāi).

    鞠躬時(shí)腿部與直立姿勢(shì)相同, 上身微曲前傾15度或30度,

    注意臀部后翹的幅度不能太大.

    迎接一般的賓客, 身體傾斜15度鞠躬.

    迎接貴賓, 身體傾斜30度鞠躬

 

    3、 語(yǔ)言

    講普通話(huà)

    用詞（用肯定，而非否定，如您可以．．而不是您不能．．．）

 

     語(yǔ)音: 語(yǔ)音要適宜, 不能過(guò)大或過(guò)小 (不能過(guò)高或過(guò)低)

     語(yǔ)速: 語(yǔ)速要適中, 不能過(guò)快或過(guò)慢

     語(yǔ)調(diào): 語(yǔ)調(diào)要委婉, 不能過(guò)于生硬

 

    4、 表情

    面部表情與交談內(nèi)容和情境相符

    微笑

    交談時(shí)注意目光交流

 

    5、 動(dòng)作

    手勢(shì)動(dòng)作：用開(kāi)放的動(dòng)作，而不要過(guò)分夸張

    表示“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)”：五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘做彎曲。手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方。目視客人，面帶微笑。

    請(qǐng)客人就座 手臂向斜下伸出，手勢(shì)應(yīng)指向座位的地方。大小臂成一斜線。

    指示方向：手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。

    作介紹時(shí)：手心應(yīng)朝上，四指并攏，拇指張開(kāi)，面帶微笑。