對于高速收費(fèi)站的工作人員，司乘人員的投訴可分為無理投訴和有理投訴。但對于司乘人員來看只有一種，那就是對收費(fèi)工作的不滿意。無理投訴雖然不屬于我們工作的重大過失，但卻有我們工作不到位的情況存在。有理投訴，我們應(yīng)該完全能避免的。作為處理收費(fèi)中特殊事項(xiàng)和異常情況的班長來講，應(yīng)該盡量避免出現(xiàn)被投訴現(xiàn)象。從自身的工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，為了避免被投訴，重慶高速集團(tuán)學(xué)員學(xué)習(xí)《高品質(zhì)溝通》培訓(xùn)后后做了以下幾點(diǎn)總結(jié)：

 

    1、收費(fèi)站人員熟練掌握收費(fèi)政策及相關(guān)文件，了解相關(guān)的法律、法規(guī)等知識。這是處理問題的理論依據(jù)，切忌在回答詢問和質(zhì)疑時(shí)吞吞吐吐，自相矛盾，這樣只會(huì)加深司乘人員的疑問并造成其不滿而被投訴。  

 

    2、全體工作人員要提高文明服務(wù)水平，不留隱患。作為班長在處理問題時(shí)要以文明服務(wù)為底線，特殊情況特殊對待。有些司機(jī)一開始盛氣凌人，通過我們耐心解釋后，極不情愿交了費(fèi)，但他往往不依不饒，投訴我們服務(wù)態(tài)度不好。這要求我們在處理問題時(shí)一定要注意文明用語的使用，切忌留后患。

 

    3、在處理客戶投訴，要善于換位思考，言語要得體。平時(shí)在處理問題時(shí)，我們要站在司乘人員的角度去考慮，我們都熟知的收費(fèi)政策或文件，司乘人員有些可能并不甚清楚，我們不能盲目認(rèn)為司乘人員就是在無理取鬧，這就要求我們設(shè)身處地的換位思考。 

 

    培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，關(guān)鍵在于執(zhí)行，我們預(yù)祝重慶高速集團(tuán)的服務(wù)品質(zhì)越來越好。