一、站立式七項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：

 

1.標(biāo)準(zhǔn)站姿

雙腿并攏或左腳在前成“丁”字步45°分開。不可過肩寬，挺胸收腹，腰背挺拔，使頭、頸、腰呈一直線；忌東倒西歪，駝背凸肚，含胸撅臀。站時(shí)兩肩要放松，稍向下壓，雙臂自然下垂，放于大腿兩側(cè)。抬頭平視，微收下頜；忌探頭斜肩，縮脖聳肩。站立時(shí)，雙手交叉放于體前倒數(shù)第一顆鈕扣前，不能雙手抱在胸前或叉腰。

                       

2.標(biāo)準(zhǔn)坐姿

落座要“輕穩(wěn)”，從容地走到座位前，再轉(zhuǎn)身落座。穿裙裝時(shí)要用手?jǐn)n一下裙擺，并注意雙膝要收攏，體現(xiàn)其莊重；切忌落座風(fēng)風(fēng)火火，雙腿大開。坐下后要上身挺直，不要東倒西歪，前傾后仰。雙手可以相互疊放在大腿上；不蹺二郎腿或抖動(dòng)雙腿，也不要做出不雅的小動(dòng)作。坐的時(shí)間長(zhǎng)了，可以更換-下坐姿，如兩腳交叉，前后小腿分開，側(cè)身坐等，但一定要注意收攏雙膝。

 

3.標(biāo)準(zhǔn)鞠躬禮

雙手在體前搭好(右手搭在左手上)，兩腿并攏站直，以腰部為軸，上身向前傾斜，目光向下，彎腰鞠躬15°。還要在鞠躬的同時(shí)向車方問好。行鞠躬禮時(shí)忌不站立或站立不直，隨意點(diǎn)頭彎腰，邊走邊鞠躬或其他不禮貌的行為動(dòng)作。鞠躬禮基本注意事項(xiàng)：鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看著對(duì)方。鞠躬時(shí)，嘴里不能吃東西，不能夠把手插在衣袋里。鞠躬禮節(jié)在直起身時(shí)，雙眼應(yīng)該有禮貌地注視著雙方，如果視線移向別處，即使行了鞠躬禮，也不會(huì)讓人感到是誠(chéng)心誠(chéng)意的。

 

4.標(biāo)準(zhǔn)微笑

牙齒微露、開朗真誠(chéng)；不要扭動(dòng)鼻子上的肌肉；上嘴唇不要有動(dòng)作，隨下唇輕微動(dòng)作即可；不可以揚(yáng)眉瞪眼，把眉毛放舒緩，再睜大眼睛（可以用手壓住眉毛，睜眼練習(xí)）；

 

5.標(biāo)準(zhǔn)遞姿

保持標(biāo)準(zhǔn)站姿面向車方，與車方成45°角，同時(shí)左手手臂與身體成45°角，拇指在上，四指在下輕握IC卡（錢），遞于車方。       

 

6.送別禮

遞卡完畢，左手上臂與身體成45°角，前臂與上臂成90°角，手掌立即向外側(cè)翻45°角，與前臂成180°水平，手掌伸直，掌心向車方，五指并攏，順車輛行使方向做出“請(qǐng)”的手勢(shì)，面向車方目光朝手勢(shì)方向送別，保持停留兩秒鐘，再收回手臂，準(zhǔn)備操作下一輛車。

 

7.標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)

入口：接卡的同時(shí)說(shuō)“你好”（車方未主動(dòng)遞卡還應(yīng)加上“請(qǐng)出示通行卡”），遞卡后“歡迎光臨”；出口：接卡的同時(shí)說(shuō)“你好，收您**元”（車方未主動(dòng)遞卡還應(yīng)加上“請(qǐng)出示通行卡”），遞卡的同時(shí)“找您**元，謝謝光臨”。

 

 

二、坐立式六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：

1.標(biāo)準(zhǔn)坐姿

落座要“輕穩(wěn)”，從容地走到座位前，再轉(zhuǎn)身落座。穿裙裝時(shí)要用手?jǐn)n一下裙擺，并注意雙膝要收攏，體現(xiàn)其莊重；切忌落座風(fēng)風(fēng)火火，雙腿大開。坐下后要上身挺直，不要東倒西歪，前傾后仰。雙手可以相互疊放在大腿上；不蹺二郎腿或抖動(dòng)雙腿，也不要做出不雅的小動(dòng)作。

 

2、標(biāo)準(zhǔn)微笑

微笑時(shí)，牙齒微露，開朗真誠(chéng)；不要扭動(dòng)鼻子上的肌肉；上嘴唇不要有動(dòng)作，隨下唇輕微動(dòng)作即可；不可以揚(yáng)眉瞪眼，把眉毛放舒緩，再睜大眼睛；

 

3、標(biāo)準(zhǔn)等待手勢(shì)

車輛離窗口還有10米時(shí)，左手手臂與身體成45度角，肘關(guān)節(jié)放在窗臺(tái)上，目光隨車輛移動(dòng)，行注目禮，手掌伸直五指并攏，掌心向車方準(zhǔn)備接卡。

 

4、標(biāo)準(zhǔn)送別禮

遞卡完畢，左手手臂與身體成45度角，肘關(guān)節(jié)放在窗臺(tái)上，手掌伸直五指并攏，掌心向車方，手臂在標(biāo)準(zhǔn)等待手勢(shì)的基礎(chǔ)上順車輛行使方向移動(dòng)20厘米及10度擺動(dòng)，做出“請(qǐng)”的手勢(shì)，面向車方目光朝手勢(shì)方向送別，車輛駛過窗口后收回手臂，準(zhǔn)備操作下一輛車。

 

5、標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)

入口：接卡的同時(shí)說(shuō)“你好”（車方未主動(dòng)遞卡還應(yīng)加上“請(qǐng)出示通行卡”），遞卡后“歡迎光臨”；出口：接卡的同時(shí)說(shuō)“你好，收您**元”（車方未主動(dòng)遞卡還應(yīng)加上“請(qǐng)出示通行卡”），遞卡的同時(shí)“找您**元，謝謝光臨”。（特別強(qiáng)調(diào)：語(yǔ)音播報(bào)器故障與否，文明用語(yǔ)沒有變化。）若執(zhí)行站立式服務(wù)，文明用語(yǔ)應(yīng)按本通知執(zhí)行，其他禮儀按原標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

 

三、員工禮儀規(guī)范

1.握手時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手。上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能接握；無(wú)論什么時(shí)候，只要有人已經(jīng)伸出手，對(duì)方都應(yīng)不遲疑的回握；

 

2.公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；

 

3.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后輕輕將門關(guān)上，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話。”出門時(shí)輕輕將門帶上；

 

4.遞交物件時(shí)，如遞交文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己；

 

5.走通道、走廊時(shí)要放輕腳步，不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等，遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

 

6.接聽、撥打電話禮儀：

（1）電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過三遍，拿起電話應(yīng)自報(bào)家門，“您好，中渝公司XX部”；詢問時(shí)不能用生硬的口氣回答；

（2）接電話時(shí)，用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、音量要適中；

（3）電話交談完畢時(shí),應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話,若確需自己來(lái)結(jié)束,應(yīng)解釋、致歉;

（4）通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重；

（5）選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。公務(wù)電話應(yīng)避開臨近下班時(shí)間；確需往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間；

（6）首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談；

（7）電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要；

（8）如無(wú)人接聽?wèi)?yīng)在撥號(hào)音結(jié)束后再掛機(jī)。通話完畢后應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。