良好的溝通帶來(lái)良好的服務(wù)效果，良好的溝通也會(huì)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的了解，化解矛盾，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，保持良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，為進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平，鐵贏公司盧文平老師受邀為重慶某地產(chǎn)管理企業(yè)舉辦為期一天的《高品質(zhì)溝通》培訓(xùn)，以下為課后培訓(xùn)報(bào)告：

 

一、培訓(xùn)方式及內(nèi)容

  （一）培訓(xùn)模式

  本次培訓(xùn)主要采用了理論基礎(chǔ)知識(shí)講解、模擬實(shí)踐操作及團(tuán)隊(duì)協(xié)作強(qiáng)化相結(jié)合的培訓(xùn)模式。此模式的特點(diǎn)在于：

  1.通過(guò)理論基礎(chǔ)知識(shí)講解來(lái)強(qiáng)化學(xué)員專業(yè)知識(shí)理論基礎(chǔ)；

  2.通過(guò)模擬實(shí)踐操作來(lái)提高學(xué)員溝通技能熟練度；

  3.通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作活動(dòng)的強(qiáng)化培訓(xùn)來(lái)提升學(xué)員們的綜合素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

 

 （二）培訓(xùn)方式及內(nèi)容

  基于上述的培訓(xùn)模式，本次培訓(xùn)的具體實(shí)施方式主要包括：講師課堂講授、模擬演練以及團(tuán)隊(duì)游戲等。通過(guò)這些方式，我們很好的實(shí)現(xiàn)了本次培訓(xùn)的目的和意義。也發(fā)現(xiàn)了很多可以提升的空間，在今后的培訓(xùn)工作中，我們將針對(duì)這些提升空間做出調(diào)整與改進(jìn)。

 

  二、重要知識(shí)點(diǎn)回顧

 

 （一）溝通的定義 

  溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。

 

  1、溝通三要訣

  表達(dá)方:精確、簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化

  受話方:傾聽(tīng)、重復(fù)要點(diǎn)、確認(rèn)

 

  2、溝通的時(shí)機(jī)：

  選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)

  將重要的內(nèi)容“順便說(shuō)一下”

  在對(duì)方比較忙碌的情況下提出需要對(duì)方冷靜思考的要求

  在對(duì)方情緒較好的時(shí)候要求對(duì)方為你做事情

  在對(duì)方情緒低落的情況下講出好消息

 

  3、溝通的渠道:

  面對(duì)面溝通

  電話溝通

  電子郵件溝通

  短信溝通

  MSN/QQ溝通

  會(huì)議溝通

 

  4、溝通的形式 

  正式溝通：正式溝通是指通過(guò)組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會(huì)議，談話等。 

  非正式溝通：指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社會(huì)交往活動(dòng)。 

  會(huì)議溝通：是一種成本較高的溝通方式，溝通的時(shí)間一般比較長(zhǎng)，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問(wèn)題。

  個(gè)別交談：是簡(jiǎn)便、及時(shí)的私下溝通方法，既是彼此關(guān)心或建立感情的渠道，也是探討和研究問(wèn)題的重要方式。 

  上行溝通：指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通；

  下行溝通：上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通； 

  同事溝通：組織中的非上下級(jí)的同事；這種溝通常帶有協(xié)商性和主動(dòng)性； 

 

 

           

 

 

（二）雙贏的溝通及運(yùn)用

 同理心: 站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界（需求），且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。

 1、如何有效的辨識(shí) 

  不帶評(píng)論的觀察 

  做個(gè)好的聽(tīng)眾 

  體會(huì)對(duì)方的感受 

  2、如何準(zhǔn)確的反饋 

  發(fā)掘感受背后的需求 

  提出反饋并確認(rèn) 

 

（三）有效客戶溝通的 四大步驟 

  1、如何與客戶建立關(guān)系？ 

  建立信任   

  完美的客戶服務(wù)  

  2、完美客戶要點(diǎn)

  服務(wù)的認(rèn)知：  客戶服務(wù)，就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入公司，就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶，在整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。提供完美服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì) ：

 

  客戶服務(wù)中的語(yǔ)言技巧 

  說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

  許多客戶聽(tīng)到說(shuō)“我盡可能……”，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢辣M可能到底有多大的可能

  應(yīng)該用“我會(huì)……”表達(dá)你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃。

  不應(yīng)該使用：我盡可能向有關(guān)部門詢問(wèn)你的事情 

  應(yīng)該使用：我會(huì)給技術(shù)部門打電話詢問(wèn)，我將在12點(diǎn)前給您回電話

  3F法： 

  Fell:客戶的感受 

  Felt:別人的感受 

  Found:發(fā)覺(jué)承認(rèn)并理解客戶的感受，并提供一種聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明。 

  說(shuō)“您能……嗎”以緩解緊張程度

  不要用“你必須……”之類強(qiáng)硬的語(yǔ)調(diào)，以免使對(duì)方產(chǎn)生不滿，使用“您能……嗎”表明你的態(tài)度。

  使用范圍：當(dāng)你急于通知對(duì)方時(shí)，或者當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足時(shí)……

  3、問(wèn)話的四種模式 

  開(kāi)放式、約束式、選擇式、反 問(wèn) 式

  4、FABE法則 

 

  為客戶處理異議提供方便     

 （1）職權(quán)之內(nèi)：

　馬上有效處理，即時(shí)得到 解決，盡可能讓客戶滿意…… 

 （2）職權(quán)之外：

　馬上匯報(bào)，及時(shí)解決，不可推諉……

 （3）撤換當(dāng)事人： 

   與客戶溝通不暢可借助團(tuán)隊(duì)其他伙伴的力量 

 （4）適當(dāng)改變溝通場(chǎng)所： 

   換個(gè)地方溝通效果會(huì)完全不一樣 

  （5）適當(dāng)改變溝通時(shí)間： 

   當(dāng)下解決不了的問(wèn)題換個(gè)時(shí)間再解決。 

 

   三、本次培訓(xùn)的收獲及改進(jìn)建議

   本次培訓(xùn)課程安排緊湊，培訓(xùn)內(nèi)容廣泛并具有一定的深度，課堂容量較大。因此在培訓(xùn)過(guò)程中，大家都感覺(jué)到非常充實(shí)，不過(guò)這其中很多的知識(shí)和內(nèi)容，還需要在今后的工作當(dāng)中融會(huì)貫通。從培訓(xùn)師的角度來(lái)看，學(xué)員學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，接受知識(shí)和技能速度都非?？?，不過(guò)關(guān)鍵是要看學(xué)員們課下對(duì)學(xué)到的東西的吸收和消化。因此，在今后的培訓(xùn)當(dāng)中，我們將加強(qiáng)參訓(xùn)人員的復(fù)習(xí)和鞏固意識(shí)，并開(kāi)發(fā)一系列的知識(shí)鞏固措施，比如定期抽查學(xué)習(xí)成果、安排模擬測(cè)試等。通過(guò)這些努力來(lái)提高學(xué)員們對(duì)知識(shí)的吸收程度，從而提高培訓(xùn)的學(xué)習(xí)度。