看《三國(guó)演義》，我最難受的場(chǎng)景是諸葛亮揮淚斬馬謖。不知道諸葛亮是故意還是疏忽，明明知道馬謖是那種好大喜功剛愎自用的人，卻還要讓他去當(dāng)主將。等馬謖犯了錯(cuò)誤，你去后悔有什么用?畢竟錯(cuò)誤已經(jīng)造成。     

 

     就像我們家里同時(shí)養(yǎng)了貓和魚，不小心貓吃了魚，你除了責(zé)備貓，更應(yīng)該責(zé)備自己。既然知道貓可能會(huì)偷吃魚，為什么還要把它們放在一起? 同樣道理，你明明知道人性有弱點(diǎn)，卻不加防范。當(dāng)你在這個(gè)人那里吃了虧，除了怨恨這個(gè)人，更應(yīng)該反思自己。        

 

           

 

     每個(gè)人都有好壞，都有著善惡。我們不能因?yàn)閷?duì)方表現(xiàn)得善良，而忘了他也會(huì)有弱點(diǎn)。正確的做法，就是發(fā)現(xiàn)一個(gè)人的長(zhǎng)處，盡量給他平臺(tái)予以發(fā)揮。同理，也應(yīng)了解一個(gè)人的短板，想辦法加以限制。就如紙上談兵的趙括，如果成立一個(gè)軍事科學(xué)院，讓他去當(dāng)講師，他應(yīng)該非常優(yōu)秀——因?yàn)樗瞄L(zhǎng)說(shuō)。     

 

     遺憾的是，趙王非要派他去帶兵打仗，當(dāng)然可能失敗——因?yàn)樗簧瞄L(zhǎng)做。所以，選拔用人時(shí)，應(yīng)提前了解一個(gè)人的長(zhǎng)處和短板，人盡其才，物盡其用，充分發(fā)揮一個(gè)人的長(zhǎng)處，避開(kāi)他的短板。不能當(dāng)事后諸葛亮，等馬謖犯了錯(cuò)誤再去哭泣。

 

     二、如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶管理機(jī)制

 

     所謂內(nèi)部客戶指組織內(nèi)部的員工， 內(nèi)部客戶服務(wù)的特點(diǎn)是規(guī)范有序的、相互的、自覺(jué)的。內(nèi)部客戶按照相互關(guān)系的不同，分為四類：

 

     1、職級(jí)客戶：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的客戶關(guān)系，如公司內(nèi)上下級(jí)之間就是一種職級(jí)客戶關(guān)系；它又可以分為兩種類型：一是條件客戶，即上級(jí)為了使下級(jí)完成任務(wù)或企業(yè)的使命，必須努力為他們創(chuàng)造機(jī)會(huì)、提供保證條件和服務(wù)與支持。另一種類型是任務(wù)客戶，與條件客戶相反，它是上下級(jí)間由于任務(wù)關(guān)系所形成的客戶關(guān)系。 

 

     2、職能客戶：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成客戶關(guān)系；

 

     3、工序客戶：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序客戶。

 

     4、流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。

 

     三、部門之間協(xié)作之道

 

     1、凝聚共識(shí)：達(dá)成合作績(jī)效的概念，常會(huì)有一些沖突，所以在凝聚團(tuán)隊(duì)共識(shí)的過(guò)程中，要注意不要去做少數(shù)人的獨(dú)裁或多數(shù)人的暴力。在少數(shù)人的獨(dú)裁中，由少數(shù)人決定并不是好的。在多數(shù)人的暴力中，有些人處于公司非正式組織中的關(guān)鍵人物，不能因?yàn)樗囊庖?jiàn)而左右了其它同事，而促成了一件不成熟的決定。

 

     2、守信是合作的基石：在跨部門合作業(yè)務(wù)中或在處理跨部門問(wèn)題時(shí)，一旦作出許諾，必須按時(shí)、保質(zhì)、保量，不達(dá)任何折扣的兌現(xiàn)沒(méi)有把握，不要輕易許諾公司的各項(xiàng)制度、規(guī)章、作業(yè)規(guī)范所規(guī)定的內(nèi)容是合作各方共同承諾的體現(xiàn)，必須信守執(zhí)行。

 

     3、換位思考：跨部門合作需要各方互相了解、理解，換位思考是加強(qiáng)各方相互了解、理解的有效手段，換位思考的前提是要了解對(duì)方，換位思考的核心是思考，是以對(duì)方或?qū)Ψ降臉I(yè)務(wù)開(kāi)展為中心考慮問(wèn)題，最好的換位思考方式是崗位輪換。

 

     4、流程建設(shè)：流程，就是完成業(yè)務(wù)獲得績(jī)效的過(guò)程。流程再造提出了與以前解決思路（從企業(yè)內(nèi)部尋找提高效率的突破口）完全不同的思路，“再造”就是“使流程最優(yōu)”。站在企業(yè)外面，先看看企業(yè)運(yùn)作的流程哪些是關(guān)鍵，并使之盡量簡(jiǎn)潔有效，必須揚(yáng)棄枝節(jié)（當(dāng)然還包括可有可無(wú)的人）；過(guò)程如果不合理，就重新設(shè)計(jì)企業(yè)流程；再看看企業(yè)是否以流程作為企業(yè)運(yùn)作核心，如果不是，將企業(yè)再造成圍繞流程的新型企業(yè)。